Service à la clientèle dans les hôtels de Varadero - Par Julie BCantin

Service à la clientèle pour la clientèle en surclassement Level au Melia Las Americas

Plusieurs formules différentes

Dans les plus petits hôtels, il arrive qu'on ne trouve pas de personnel dédié à cette fonction ou du moins que ces personnes ne soit pas facilement accessibles. C'était le cas au Villa Tortuga car la dame venait au lobby seulement une heure pour prendre les réservations du restaurant à la carte. Au Los Delfines, la gentille jeune fille dont c'est la responsabilité ne semble pas avoir un bureau facile à trouver mais elle se promène régulièrement dans l'établissement. Elle vérifie la satisfaction des clients, répond à nos questions et prend les réservations pour le restaurant à la carte.

Dans de tels cas, c'est souvent le personnel de la Réception qui reçoit les demandes et les plaintes des clients alors que ces personnes devraient s'occuper de l'attribution des chambres à l'arrivée, des départs et ne régler que les situations spécifiques aux chambres.

Les hôtels plus gros ont habituellement un bureau ou un comptoir de service à la clientèle. On peut s'y présenter si on a un problème comme un manque d'eau chaude, si on veut faire une réservation dans un resto à la carte ou même en ville, si on cherche une information en particulier, etc.

Dans les hôtels qui offrent une forme de surclassement, comme le Level de la chaîne Mélia, il y a un bureau réservé à cette clientèle où on est traité aux petits oignons, de l'enregistrement jusqu'au départ.

Et si mon problème n'est pas réglé ?

Malheureusement, il peut arriver que nous n'obtenions pas satisfaction même après plusieurs demandes. On peut alors demander à parler au directeur adjoint (Assistant Manager). Il faut savoir que les directeurs nommés par l'État sont rarement dans les hôtels. Ce sont les directeurs adjoints qui représentent la chaîne qui vont traiter les problèmes non résolus.