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Et je parle d'expérience !
Bien sûr, au final, le nombre d'annulations et de retards n'est pas si élevé que cela mais mieux vaut être préparé.e au cas où. ;-)
Ma réclamation en juillet 2022 a été très facile et presque automatique : on nous a remis une feuille avec les instructions en entrant dans l'avion à Québec, j'ai rempli le formulaire sur le site et 30 jours plus tard, j'ai bien reçu le 500 $ (j'aurais pu choisir 700 $ en crédit voyage). Le retard était d'un peu plus de 25 heures. Comme je partais deux semaines et que nous avions été avisés 24 heures à l'avance, ce n'était pas dramatique pour moi mais pour les personnes qui ne partaient qu'une semaine, une journée de retard fait toute une différence...
En décembre 2022, ce fut toute une autre histoire pour le délai de 48 heures au départ de Varadero. Vous vous souvenez de la grosse tempête du 23 décembre ? Je devais revenir le 24 et je suis finalement partie le 26... Et malchance de plus, il ventait énormément et il a fait froid ces deux journées. ;-(
Bien sûr quand la saga a commencé, ce n'était qu'un petit retard qui était annoncé. Puis délais sur délais, puis plus d'avis par l'application de Sunwing, absence de la représentante de Sunwing à l'hôtel... Heureusement, j'ai eu beaucoup d'échanges par courriel et Skype avec mon conjoint à Québec ce qui m'a permis de remonter le fil des événements. J'ai aussi pris des photos des feuilles déposées sur le comptoir de la réception de l'hôtel qui annonçaient les retards une fois que les avis internet ont cessé.
À mon retour, je suis allée sur le site de Sunwing pour vérifier si le vol permettait un remboursement et la réponse instantanée a été non. J'ai ensuite préparé un dossier complet que j'ai envoyé à "Sunwing Cares" en insistant sur le fait que ce n'était pas juste le fait du retard pour cause de météo, mais le délai indu et les déficiences dans leurs communications qui étaient au coeur du problème. J'ai reçu un accusé-réception qu'on traiterait ma demande dans les meilleures délais mais qu'ils avaient de très nombreux dossiers à traiter...
Toujours sans réponse de Sunwing, j'ai fait cette semaine la démarche de plainte auprès de l'Office des transports du Canada (OTC) et j'ai ajouté une copie de mon document envoyé à Sunwing. L'accusé-réception me dit que le traitement de ma demande sera d'environ 18 mois hi hi hi !
Ce n'est pas tant le remboursement qui m'intéresse, bien que je ne dirai pas non bien sûr, mais je trouvais important que ma plainte s'ajoute aux autres pour aider à faire changer les règles. Et il semble que ce serait déjà en cours selon ce qui a été annoncé dans le cadre du budget fédéral de cette semaine (28 mars 2023).
Quelques conseils
Dès qu'on vous avise d'un retard, commencez à prendre des captures d'écran et/ou des notes avec les heures - ne vous fiez pas que sur votre mémoire;
Gardez toutes les factures des dépenses supplémentaires que le retard vous aura occasionnées (repas, stationnement, interurbains, gardiennage d'enfants, salaire, etc.);
Une fois dans l'avion, notez le temps entre l'heure annoncée pour le départ et celle réelle du décollage - si c'est long, après combien de temps vous aura-t-on offert un breuvage ?
Sur place, notez le nom de la personne qui représente votre voyagiste et le numéro de cellulaire auquel elle peut être rejointe ainsi que son horaire de présence à votre hôtel;
Si vous devez passer une nuit supplémentaire à l'hôtel, notez l'heure à laquelle vous avez demandé si votre voyagiste allait défrayer les coûts et l'heure ou vous avez reçu la réponse.
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